Estela Escuela Técnica de Telefónica Latinoamérica Joaquín Azcue y Blanca Bernabé

Hola a todos.

Joaquín Azcue y Blanca Bernabé

Gracias por la bienvenida.

ESTELA es un Sistema de Gestión Individual, para la mejora continua de los técnicos de operaciones: Desarrolla su conocimiento y sus competencias, generando mejores resultados operacionales y crecimiento personal desarrollado por Latam Training para Telefónica Internacional.

¿Qué es ESTELA?

La Escuela Técnica de Telefónica Latinoamérica (ESTELA) es un Proyecto Estratégico de Telefónica Internacional S.A., que se implanta de manera homogénea en todas las Operadoras de Telefonía Fija del Grupo Telefónica en América a partir de 2006. ESTELA beneficia a todos los técnicos, tanto propios de las Operadoras como de sus Empresas Colaboradoras (EECC), para todos los servicios que se brinden a los Clientes.

ESTELA facilita un conjunto de herramientas de mejora a los técnicos, y de gestión a sus supervisores, a través de una Plataforma Web On-line: Test de Conocimientos, Capacitación Personalizada On-line para resolución de Gap’s, Control Individual de Métricas Operacionales y Satisfacción del Cliente, Informes de evolución individual del técnico para su supervisor, etc.

La mejora continua de resultados, que genera la implantación de ESTELA, se fundamenta en el control de la evolución de las dos evidencias que fundamentan Estela, y en la acción permanente sobre ellas:

1. Evidencia de Conocimientos (Capacitación en fallos detectados)

2. Evidencia Operacional (Mejora de las Métricas Individuales)

Se ha construido una Red Regional estable para la captura, gestión, difusión y actualización del conocimiento, que asegura las capacidades internas y externas, y que facilitará a Telefónica el logro de sus objetivos organizacionales, tanto Operacionales como de Satisfacción del Cliente.

Asimismo, un sistema de control de Evolución de Métricas Individuales: Productividad. Averías Repetitivas y Satisfacción de Clientes.

¿Cuáles han sido los Resultado de ESTELA?

Mejora de los Resultados Individuales entre un 10% y un 30% para los Técnicos Certificados por Estela en la Región, entre 2007 y 2008 (10.000 Técnicos).

Mantener, de forma permanente, una fuerza laboral bien calificada y homogénea en todas las operadoras y sus empresas colaboradoras mejorando la prestación de los servicios.

Contribuir al desarrollo y formación de las competencias laborales de los técnicos, quienes optimizan sus resultados en la función actual, alcanzan la Certificación por Competencias, y evolucionan a Técnico Multi-skill y Multi-servicio.

Con estas premisas el área de operaciones corporativa de Telefónica internacional se plantea los siguientes objetivos:

Implantar un sistema de desarrollo y certificación de las competencias y conocimientos específicos de los operarios técnicos de sus empresas operadas en Latinoamérica.

UCL Unidad de Competencia Laboral

En las UCLs de tipo conductual, el objetivo es que el alumno se entrene en actitudes, comportamientos y habilidades de comunicación. En las UCLs técnicas se trata de que el alumnoconozca, identifique y aplique los diferentes procesos de trabajo en función de la tarea a realizar.

Seguimiento

Implantar una herramienta que permita hacer un seguimiento del desempeño de cada uno de los operarios técnicos y medir la eficiencia del proceso de certificación.

Imagen Proceso Mejora

Evidencias:

• El individuo tiene que demostrar que es competente en la ejecución del servicio, según los parámetros definidos por Telefónica.

• Evidencias de conocimiento:

• 
  
  
  
  
  
  TEC (Test de Evaluación de Competencias)
• 
  
  
  
  
  
  TDC (Test de Certificación)
• 
  
  
  
  
  
  SOT (Set de Observación en Terreno)

• Evidencias de desempeño: Llegar y mantener el nivel de métricas/indicadores fijados.

Futuro:

Ya se inició el proceso de implantación para comenzar a certificar en los dos nuevos servicios, lo que supondrá tener 9 servicios incorporados certificando técnicos (ADSL, STB, CCT ADSL, DTH, CATV, Dr. Speedy, IPTV, CCT STB y CCT DTH) además de 2 servicios creados y con el material elaborado (PdTI y OPT)

Conclusiones:

Estela ha permitido aumentar la productividad, calidad, disminución de repetidas y mejorar la satisfacción de los clientes. Provoca un alto impacto de la Transformación Cultural, en el Clima Organizacional, Toma de Decisiones.

Saludos

Richard Jorge Miranda Abarca

Chile